I Øjenhøjde – Et udtryk aflives

Kære kolleger, ledere og customer excellence-eksperter (hvad end det så er). I dag skal vi sige farvel til et udtryk, som mange har kært. Det bliver et tårevædet farvel. I dag afliver jeg: I Øjenhøjde. Farvel, og må jeg aldrig se dig igen. NEKROLOG FOR I ØJENHØJDE I Øjenhøjde var et udtryk med gode intentioner. Masser af velmenende tanker og ord, som skulle gøre kunder endnu mere glade for de virksomheder, de køber fra. Men selvom udtrykket var en velmenende eksistens, bar det på en uskøn fortid. Et skelet i skabet, der overskygger den kundecentriske omtanke med en underbevidst nederdrægtig bagtanke. Lad mig illustrere. Luk øjnene og læs videre, mens du ser scenariet for dig. Du går i parken og møder en person, du gerne vil sige “hej” til. I løber hinanden imøde og mens du smiler og siger, “Heeej Emilie”, bevæger din krop sig i øjenhøjde med Emilie. Du giver Emilie en krammer. FRYS. Træd ud af din krop

Læs videre
Metallica kundeloyalitet

Lær kundeloyalitet af Metallica

Tidligere har jeg skrevet om, hvad man kan lære af Metallica, når det kommer til kundetilfredshed. Men nogle ting går uden om tilfredsheden og påvirker vores loyalitet direkte. VENT, loyalitet uden tilfredshed – hvordan giver det mening? Hvis du kender svaret, så spring afsnittet over. Jo – det er faktisk rigtigt. Kunders tilfredshed og loyalitet hænger selvfølgelig sammen, men der er faktisk en række ting, som kan gøre en kunde meget loyal, uanset om hun er tilfreds eller ej. Lad mig give et par eksempler: Du er rigtigt godt tilfreds med din hjemmesideudbyder, men pludselig virker siden ikke. Du ringer til support, bliver stillet om en 4-5 gange og ender med, at en unghane i den tekniske support småarrogant fortæller dig, at det jo er din egen fejl, og du derfor selv må løse problemet. Resultat: Du er tilfreds med udbyderen, men siger tak for kaffe og smækker med døren, inden du skifter leverandør. Du har aldrig rigtigt troet på

Læs videre
Metallica Customer Excellence

Hvad Customer Excellence kan lære af Metallica

Man skulle ikke tro det. Men faktisk kan mange virksomheder lære meget af at tage til koncert med verdens største heavy metal-band. Metallica har nemlig knækket koden til, hvordan man leverer varen, så kundernes tilfredshed sprænger NPS-skalaen. Customer excellence kræver planlægning – også for Metallica Om man er til hårdt distorted elguitar eller ej, så er det ikke svært at se, at en Metallica-koncert er en god koncert. Man kan se det på publikum, når de forlader stedet efter en aften i djævlehornenes håndtegn. Man kan se, at publikum har fået det, de kom efter – og mere til. Så hvordan gør de, Metallica, når Lars Ulrich & Co. gang på gang giver publikum en oplevelse af øverste skuffe? De har trods alt spillet sammen i over 35 år, så man kunne godt forestille sig, at de kunne blive lidt metaltrætte… høhø. Dog er den 6-stjernede oplevelse næppe et tilfælde. Det er resultatet af god gedigen planlægning og kendskab til

Læs videre