Metallica Customer Excellence

Hvad Customer Excellence kan lære af Metallica

Man skulle ikke tro det. Men faktisk kan mange virksomheder lære meget af at tage til koncert med verdens største heavy metal-band. Metallica har nemlig knækket koden til, hvordan man leverer varen, så kundernes tilfredshed sprænger NPS-skalaen.

Customer excellence kræver planlægning – også for Metallica

Om man er til hårdt distorted elguitar eller ej, så er det ikke svært at se, at en Metallica-koncert er en god koncert. Man kan se det på publikum, når de forlader stedet efter en aften i djævlehornenes håndtegn. Man kan se, at publikum har fået det, de kom efter – og mere til.

Så hvordan gør de, Metallica, når Lars Ulrich & Co. gang på gang giver publikum en oplevelse af øverste skuffe? De har trods alt spillet sammen i over 35 år, så man kunne godt forestille sig, at de kunne blive lidt metaltrætte… høhø.

Dog er den 6-stjernede oplevelse næppe et tilfælde. Det er resultatet af god gedigen planlægning og kendskab til deres kunder. Ved deres seneste koncert i Boxen i Herning opdagede jeg nemlig, at en Metallica-koncert er et skoleeksempel på mange af de greb, vi bruger, når vi taler kundetilfredshed og customer excellence:

Tilfredshedsskabelse

  • Velovervejede højdepunkter i kunderejsen
  • Mindeværdige overraskelser
  • Varer tilpasset kundens præmisser

Loyalitetsskabelse

Tror du ikke på mig, fordi Metallica bare er en flok langhårede abekatte, der hamrer vilkårligt et instrument? Så læs med, for der er en mening med galskaben.

Sådan skaber Metallica kundetilfredshed

Hardwired… to Customer Journey

En god kundeoplevelse tager udgangspunkt i kontrol og bevidst styring af kundens oplevelse med virksomhedens service. Det gælder om sikre, at kunden kun husker alle de gode dele af oplevelsen. Noget, der gælder for alle virksomheder, om man sælger babyshampoo eller en Boeing 747. Og det gælder også for bands. Her hedder kunderne bare “publikum”.

Uanset, om der har været en decideret customer journey workshop i øvelokalet, eller om Metallica bare har lært af mange års erfaring, så rammer de plet, når det gælder højdepunkterne i kunderejsen: Start, midte, slut.

En god start

Metallica har siden 1983 åbnet alle sine shows med Ennio Morricones “The Ecstacy of Gold” fra filmen “The Good, The Bad And The Ugly”. Melodien bruges som optakt til, at bandet går på scenen. Men mens melodien i starten blot var en “tilfældig” måde at bygge stemning i salen på, er det i dag blevet en uundværlig del af oplevelsen, “Metallica Live”.

Fordi Metallica har holdt fast i introen gennem alle disse år, har melodien i dag en mildest talt accelerende virkning på salen. Folk er helt oppe at køre. Ventetiden er forbi og alle ved det. I Herning skrålede alle med på Morricones toner, og Metallica løb på scenen til den bedste kulisse muligt.

En mindeværdig overraskelse i midten

Med en flyvende start og med en række både nye og gamle sange, nærmer vi os midten af koncerten. Den efterhånden aldrende Lars Ulrich og James Hetfield trænger til en kort pause efter at have henholdsvis hamret løs på tønderne og sunget for sin lungers fulde kraft i over en time. Men i stedet for miste grebet om stemningen ved at kalde til time-out midtvejs, bruger Metallica klogt behovet for pause til at sætte endnu mere fut under kedlen. Mens Ulrich og Hetfield hopper af scenen, overlader de mikrofonen til bassisten Robert Trujillo og guitaristen Kirk Hammett.

Det næste, der sker, sender et bølge af ekstase gennem salen. Trujillo råber “Rabalderstræde!” ind i mikrofonen, og Hammett stemmer i med Gasolin’s tunge guitarriff. At ingen af de to har lært andet end fire ord af Gasolin’s klassiker betyder intet. Salen koger i de 2-3 minutter Rabalderstræde skralder ud over publikum.

Dét der kunne have været et kvarters pause, hvor publikum irriterede sig over at stå forgæves i kø for at få en øl, blev til tre minutters bulderkog, der overraskede publikum på en sådan måde, at det har brændt sig fast i hukommelsen som ét af koncertens positive højdepunkter.

Tilfredsheden slutter på toppen

Kigger man på sætlisten for Herning-koncerten, er man ikke i tvivl om, at Metallica har forstået vigtigheden af at slutte på toppen: Seks af de otte sidste sange er blandt Metallicas allerstørste hits.

Med megahits som “Sad but True“, “One” og “Master of Puppets” som optakt, afslutter Metallica koncerten ved først at sænke farten med “Nothing Else Matters“, for til sidst at sende publikum i skyerne med bandets måske største hit: “Enter Sandman“.

En kundeoplevelse på kundens præmisser

I det hele taget kan rigtigt mange virksomheder (og kunstnere) lære af Metallicas service design. De har forstået, at koncerten er til for publikum – ikke for dem selv. De ved, at publikum ikke kommer for at høre dem jamme deres seneste påfund fra øvelokalet, men for at genhøre deres yndlingssange live og for at kunne synge med.

Dog var det ikke kun på kunderejsens højdepunkter, bandet tilfredsstillede sit publikum. Hele vejen igennem koncerten spillede Metallica de gamle sange, som de vidste, at publikum var kommet for at høre. Mellem de gamle publikumsfavoritter fyldte de fire herrer nyere sange ind, som skulle præsenteres for et publikum for første gang, så også de engang kan blive til slagere.

Konklusionen på koncerten er altså, at vi fik det, vi kom for – og mere til. Vi kom for at høre vores yndlingssange live og for at mærke stemningen eksplodere. Og selvom Harvard Business Review siger, at man ikke skal bruge tid på at opfinde positive overraskelser til sine kunder, så må jeg sige, at Rabalderstræde-tricket virkede på mig.

Har du ikke fået nok Metallica-inspiration, så læs også:

Hvordan Metallica skaber høj kundeloyalitet

One comment

Leave a Reply

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *