I Øjenhøjde – Et udtryk aflives

Kære kolleger, ledere og customer excellence-eksperter (hvad end det så er). I dag skal vi sige farvel til et udtryk, som mange har kært. Det bliver et tårevædet farvel. I dag afliver jeg: I Øjenhøjde. Farvel, og må jeg aldrig se dig igen. NEKROLOG FOR I ØJENHØJDE I Øjenhøjde var et udtryk med gode intentioner. Masser af velmenende tanker og ord, som skulle gøre kunder endnu mere glade for de virksomheder, de køber fra. Men selvom udtrykket var en velmenende eksistens, bar det på en uskøn fortid. Et skelet i skabet, der overskygger den kundecentriske omtanke med en underbevidst nederdrægtig bagtanke. Lad mig illustrere. Luk øjnene og læs videre, mens du ser scenariet for dig. Du går i parken og møder en person, du gerne vil sige “hej” til. I løber hinanden imøde og mens du smiler og siger, “Heeej Emilie”, bevæger din krop sig i øjenhøjde med Emilie. Du giver Emilie en krammer. FRYS. Træd ud af din krop

Læs videre
Metallica kundeloyalitet

Lær kundeloyalitet af Metallica

Tidligere har jeg skrevet om, hvad man kan lære af Metallica, når det kommer til kundetilfredshed. Men nogle ting går uden om tilfredsheden og påvirker vores loyalitet direkte. VENT, loyalitet uden tilfredshed – hvordan giver det mening? Hvis du kender svaret, så spring afsnittet over. Jo – det er faktisk rigtigt. Kunders tilfredshed og loyalitet hænger selvfølgelig sammen, men der er faktisk en række ting, som kan gøre en kunde meget loyal, uanset om hun er tilfreds eller ej. Lad mig give et par eksempler: Du er rigtigt godt tilfreds med din hjemmesideudbyder, men pludselig virker siden ikke. Du ringer til support, bliver stillet om en 4-5 gange og ender med, at en unghane i den tekniske support småarrogant fortæller dig, at det jo er din egen fejl, og du derfor selv må løse problemet. Resultat: Du er tilfreds med udbyderen, men siger tak for kaffe og smækker med døren, inden du skifter leverandør. Du har aldrig rigtigt troet på

Læs videre
Metallica Customer Excellence

Hvad Customer Excellence kan lære af Metallica

Man skulle ikke tro det. Men faktisk kan mange virksomheder lære meget af at tage til koncert med verdens største heavy metal-band. Metallica har nemlig knækket koden til, hvordan man leverer varen, så kundernes tilfredshed sprænger NPS-skalaen. Customer excellence kræver planlægning – også for Metallica Om man er til hårdt distorted elguitar eller ej, så er det ikke svært at se, at en Metallica-koncert er en god koncert. Man kan se det på publikum, når de forlader stedet efter en aften i djævlehornenes håndtegn. Man kan se, at publikum har fået det, de kom efter – og mere til. Så hvordan gør de, Metallica, når Lars Ulrich & Co. gang på gang giver publikum en oplevelse af øverste skuffe? De har trods alt spillet sammen i over 35 år, så man kunne godt forestille sig, at de kunne blive lidt metaltrætte… høhø. Dog er den 6-stjernede oplevelse næppe et tilfælde. Det er resultatet af god gedigen planlægning og kendskab til

Læs videre
Virksomhedsnavn

13 overvejelser til et godt virksomhedsnavn

I dag har min virksomhed, Montanus, skiftet domæne. Fra www.montanuskommunikation.dk til www.montanus.co. Det har fået mig til at spørge, hvor meget dit virksomhedsnavn eller et domæne egentligt betyder? Hvordan kan man gennem sit navn fortælle en god historie? Og hvordan kan man komme galt afsted med et navn? Dårlige eksempler på virksomhedsnavne For galt kan det ende: Dong sad i saksen før jul, fordi “dong” har en ærgerlig betydning på engelsk. Nu sidder det nye Dong, Ørsted, også i saksen, fordi Ørsted faktisk stadig er efternavnet på efterkommerne af den gode H. C. Ørsted. Hvis vi tænker os om, kan vi sikkert komme på mange eksempler på virksomhedsnavne, der på én eller anden måde har karamboleret med noget. Tag Lego, som forsøgte at lægge sag an mod en kunstner, der tilfældigvis hed Lego til efternavn, og som brugte navnet på sine malerier. Legetøjsgiganten tabte sagen. Eller tag Jensens Bøfhus, som for få år siden lagde sig ud med Jensens Fiskerestaurant

Læs videre
Fagsprog

Tør du forlade fagsproget? – Det forpligter!

Dette er ikke et opråb mod sprogudvikling eller de mange engelske udtryk, som finder indpas i det danske sprog. Sproget har altid udviklet sig og har til alle tider måttet lade sig skubbe til af udtryk fra fremmede tungemål. Dette er et opråb mod fagord. Fagsprog på dansk og på engelsk. På tysk og på fransk. Det er nemlig gældende på alle sprog: Fagsprog devaluerer betydning (sagt med det smukkeste fremmedord, jeg kunne finde). Fagsprog fjerner virkeligheden fra det, du siger, og ophøjer en ellers god idé til floskelniveau. Det er lidt af en påstand, men jeg holder fast: Drop fagordene og berig dit sprog med hverdagsord. Forklaring følger. Men fagsprog lyder klogere… Tja.. Måske i en akademisk opgave eller en lovtekst, hvor præcision er vigtigt. Men ikke i andre sammenhænge. Og ikke for enhver pris. For prisen for at bruge fagord kan være høj. I værste fald risikerer du at sætte din modtager af i vejsiden, men du fiser

Læs videre
Skrifttype

Derfor er din skrifttype altafgørende for dit design (guide til ikke-grafikere)

Indrømmet. Jeg er ikke grafiker. Men jeg har arbejdet med grafisk design on/off i næsten 10 år: Jeg er autodidakt til husbehov. Derfor er denne blog heller ikke tænkt til grafikere – for I ved det godt i forvejen. Nej, den er tænkt til alle jer kommunikatører med mange kasketter på. Den er tænkt til jer, der både skal kunne lidt tekstforfatning, lidt oversættelse, lidt billedredigering og lidt lækkert layout – og det er her, vi starter i dag. Grafikkens fundament: Skrifttype Det er lidt af en påstand, men hvis du rammer fonten (eller på jævnt dansk, skrifttypen) forkert kan du ikke redde dit design. Det mener jeg faktisk. For dit valg af skrifttype er ikke som at vælge farve eller mønster; dit font-valg udgør skelettet i dit design. Alt det andet er bare pynt. Selvom de fleste ikke tænker over det, er fonten ofte den del af dit design, der indtager de mest prominente pladser. Enten, fordi du har meget

Læs videre
Stock photos

Stock photos: Fordi jeg elsker at hade dem (en løsningsmodel)

Ok, indrømmet. Jeg bruger også stock photos. Jeg er ikke stolt af det, men det er i erkendelsen af, at det sommetider bare er det nemmeste. Og hvad er så problemet? Hmm… Tjoo… Det er åbentlyst: Stock photos lyser langt væk af, at der ikke er lagt tid og følelse i projektet.[ Hvorfor stock photos ikke fungerer Nogle gang kan en billedsøgning på diverse fotohjemmesider godt fungere. Men hvis man vil have et billede, der ikke får din tekst til at ligne en generisk, indholdsforladt “How-To” fra en generisk, indholdsforladt hjemmeside, kan det tage evigheder at finde noget, der bare er nogenlunde acceptabelt. Problemet, som jeg ser det, er nemlig, at de mange stock photos af smilende kvinder med salat; eller håndtryk mellem mænd i jakkesæt; eller et forelsket par, der slændrer gennem en efterårsskov; eller en hånd der peger på et cirkeldiagram; eller en kvinde med armene over kors; eller slipsedrenge der klatrer i bjerge – ÅH jeg kunne

Læs videre

En genvej til at udgive på sociale medier

“Vi vil gerne være aktive på sociale medier, men har ikke ressourcerne til det.” –80% af alle virksomheder Instagram, Facebook, LinkedIn, Snapchat er hver især (på sine egne måder) fantastiske steder at promovere sin virksomhed. Hvad enten det handler om produktlancering, offentliggørelse af nye tiltag eller at tiltrække læsere til sin blog udgør de forskellige sociale medier en vigtig kanal. Det er efterhånden gammel viden nu. Men at vedligeholde sociale medier og udkomme med relevant indhold med så stor frekvens, som er nødvendigt for at leve på sociale medier, kan være en enorm byrde for små og mellemstore virksomheder. Heldigvis er der en genvej til at udgive på sociale medier – simple værktøjer, der automatiserer processerne: Planlæg frem i tiden, når du udgiver på Facebook At udgive dagligt, ugentligt eller endda flere gange dagligt kan sætte en grundig stopper for arbejds-flow og fordybelse. Vedligeholdelsen af Facebook- og LinkedIn-profiler bliver derfor en klods om benet, der stjæler ressourcer fra virksomhedens kerneydelse. Hurtigt bliver

Læs videre