I Øjenhøjde – Et udtryk aflives

Kære kolleger, ledere og customer excellence-eksperter (hvad end det så er). I dag skal vi sige farvel til et udtryk, som mange har kært. Det bliver et tårevædet farvel. I dag afliver jeg: I Øjenhøjde. Farvel, og må jeg aldrig se dig igen. NEKROLOG FOR I ØJENHØJDE I Øjenhøjde var et udtryk med gode intentioner. Masser af velmenende tanker og ord, som skulle gøre kunder endnu mere glade for de virksomheder, de køber fra. Men selvom udtrykket var en velmenende eksistens, bar det på en uskøn fortid. Et skelet i skabet, der overskygger den kundecentriske omtanke med en underbevidst nederdrægtig bagtanke. Lad mig illustrere. Luk øjnene og læs videre, mens du ser scenariet for dig. Du går i parken og møder en person, du gerne vil sige “hej” til. I løber hinanden imøde og mens du smiler og siger, “Heeej Emilie”, bevæger din krop sig i øjenhøjde med Emilie. Du giver Emilie en krammer. FRYS. Træd ud af din krop

Læs videre

Forankre – et ord aflives

Att. Forandringseksperter, topledere og virksomhedsstrateger Dagens ordhenrettelse: Forankre “Men forankre er da et helt almindeligt dansk ord,” tænker du nok. Og ja, du har ret. Men Forankre er et af de ord, som faktisk har haft en nobel og meget historisk betydning i det danske sprog, men som nu er blevet slavepisket hele vejen til skafottet af ledelseskonsulenter og direktioner, der ikke kan huske, hvordan det er, at have fingrene i materien. Nekrolog for Forankre Forankre er faktisk et smukt ord, der engang betød landgang på eksotiske strande for danske søfarer. Men nu er Forankre anderledes. Ordet er blevet en måde at distancere sig fra det trælse arbejde med at overbevise medarbejderne om ledelsens nyeste påfund: “Vi skal have den nye strategi forankret hos medarbejderne,” – hvad fa’en betyder det? Ja, det betyder, at medarbejderne nu skal acceptere en ny måde at gøre det samme på. De skal acceptere frustrationer, overarbejde, omarbejde og merarbejde, fordi direktionen har fundet på noget

Læs videre

Brexit-lektion 2: Så formel skal du være på Business English

Som dansker går vi ofte galt i byen, når vi kommunikerer med briter. Vi tror, de er helt med på vores frisindede og letsindige måder at tale på, blot fordi den britiske humor ligger tæt på den danske. Men sådan er det ikke. Mere formel end du tror Første gang jeg blev rigtigt opmærksom på formaliteten var efter et par uger i London. Jeg står ved kassen i Lidl og er lidt i min egen verden. Og ligesom i Danmark bliver der sagt “hej” og “ellers andet” og “god dag”. Men i England følger der et lille ord mere med: Sir. “Hello sir”, “Thank you, sir” og “Have a nice day, sir”. Det var første gang, jeg for alvor lagde mærke til det ekstra lille ord, og at jeg ikke selv brugte det. Efter turen i Lidl (og bemærk lige, at vi altså ikke taler om Mark & Spencers her, men en discountforretning) begyndte jeg at sige sir og madam

Læs videre
Storbritannien eller UK?

Brexit-lektion 1: Storbritannien eller UK? Få styr på geografien

“England, Storbritannien eller UK? 29. marts 2019. Brexit står for døren. For rigtigt mange danske virksomheder betyder det, at en masse information og kommunikation, går frem og tilbage over Nordsøen i disse måneder. Men hvordan kommunikerer vi egentligt med de kære briter? Med en humor, der ligger tæt på vores danske sarkasme, og et sprog, som vi alle (næsten) mestrer, kan vi som danskere let træde briterne over tæerne, hvis ikke vi er opmærksomme på de skjulte kulturelle forskelle. Dette er første lektion i en miniserie om, hvordan vores kommunikation når over Vesterhavet uden at strande på spidsfindige formaliteter eller blæse ind på en kulturel katastrofekurs. Første afsnit i miniserien starter med et navn. Eller mange navne. Nemlig med, hvad søren vi skal kalde vores venner på øerne. Undgå sure miner – få styr på geografien Kært barn har som bekendt mange navne. I denne sammenhæng er barnet dog ikke så kært. Eller det bliver i hvert fald hidsigt, hvis

Læs videre
Skabe nyt indhold

En nølende skabers bekendelser

Hvornår har du sidst skabt noget? Det spørgsmål har jeg stillet mig selv de sidste par uger og svaret er ikke flatterende. For faktisk kan der gå rigtigt langt tid imellem, at jeg skaber noget. Man kan selvfølgelig sige, at jeg hver dag forsøger at skabe noget, fordi jeg er selvstændig, men det er ikke den slags skabelse, jeg taler om. Skab noget, der griber ind i folk Det er den håndgribelige skaben, jeg taler om. Når jeg skriver noget, filmer noget eller når jeg tegner noget. Den type skaben, der har et håndgribeligt og måske kunstnerisk slutresultat. Og selvfølgelig den type skaben, der griber ind i andre menneskers liv. Når jeg tidligere har skrevet en blog om, hvordan man undgår at skrive en dårlig ansøgning, eller hvordan man bliver mindre nervøs, så kan jeg se og høre, at det har haft en indvirkning på folk. Ikke på mange, men et par stykker har hver gang, jeg har udgivet noget,

Læs videre
Metallica kundeloyalitet

Lær kundeloyalitet af Metallica

Tidligere har jeg skrevet om, hvad man kan lære af Metallica, når det kommer til kundetilfredshed. Men nogle ting går uden om tilfredsheden og påvirker vores loyalitet direkte. VENT, loyalitet uden tilfredshed – hvordan giver det mening? Hvis du kender svaret, så spring afsnittet over. Jo – det er faktisk rigtigt. Kunders tilfredshed og loyalitet hænger selvfølgelig sammen, men der er faktisk en række ting, som kan gøre en kunde meget loyal, uanset om hun er tilfreds eller ej. Lad mig give et par eksempler: Du er rigtigt godt tilfreds med din hjemmesideudbyder, men pludselig virker siden ikke. Du ringer til support, bliver stillet om en 4-5 gange og ender med, at en unghane i den tekniske support småarrogant fortæller dig, at det jo er din egen fejl, og du derfor selv må løse problemet. Resultat: Du er tilfreds med udbyderen, men siger tak for kaffe og smækker med døren, inden du skifter leverandør. Du har aldrig rigtigt troet på

Læs videre
Metallica Customer Excellence

Hvad Customer Excellence kan lære af Metallica

Man skulle ikke tro det. Men faktisk kan mange virksomheder lære meget af at tage til koncert med verdens største heavy metal-band. Metallica har nemlig knækket koden til, hvordan man leverer varen, så kundernes tilfredshed sprænger NPS-skalaen. Customer excellence kræver planlægning – også for Metallica Om man er til hårdt distorted elguitar eller ej, så er det ikke svært at se, at en Metallica-koncert er en god koncert. Man kan se det på publikum, når de forlader stedet efter en aften i djævlehornenes håndtegn. Man kan se, at publikum har fået det, de kom efter – og mere til. Så hvordan gør de, Metallica, når Lars Ulrich & Co. gang på gang giver publikum en oplevelse af øverste skuffe? De har trods alt spillet sammen i over 35 år, så man kunne godt forestille sig, at de kunne blive lidt metaltrætte… høhø. Dog er den 6-stjernede oplevelse næppe et tilfælde. Det er resultatet af god gedigen planlægning og kendskab til

Læs videre
Virksomhedsnavn

13 overvejelser til et godt virksomhedsnavn

I dag har min virksomhed, Montanus, skiftet domæne. Fra www.montanuskommunikation.dk til www.montanus.co. Det har fået mig til at spørge, hvor meget dit virksomhedsnavn eller et domæne egentligt betyder? Hvordan kan man gennem sit navn fortælle en god historie? Og hvordan kan man komme galt afsted med et navn? Dårlige eksempler på virksomhedsnavne For galt kan det ende: Dong sad i saksen før jul, fordi “dong” har en ærgerlig betydning på engelsk. Nu sidder det nye Dong, Ørsted, også i saksen, fordi Ørsted faktisk stadig er efternavnet på efterkommerne af den gode H. C. Ørsted. Hvis vi tænker os om, kan vi sikkert komme på mange eksempler på virksomhedsnavne, der på én eller anden måde har karamboleret med noget. Tag Lego, som forsøgte at lægge sag an mod en kunstner, der tilfældigvis hed Lego til efternavn, og som brugte navnet på sine malerier. Legetøjsgiganten tabte sagen. Eller tag Jensens Bøfhus, som for få år siden lagde sig ud med Jensens Fiskerestaurant

Læs videre
Ansøgning

Hvordan skriver man en god jobansøgning?

Over de seneste to uger har jeg læst flere end 40 ansøgninger fra studerende, som har søgt studiejob hos min virksomhed, Montanus. Og det er jo rigtigt dejligt med så overvældende interesse for de jobopslag, vi har ude. Tak for ansøgningerne! De mange ansøgninger har fået mig til at spekulere på, hvad det egentligt er, jeg sætter pris på i en ansøgning, og hvad det er, der gør, at folk bliver fravalgt uden en samtale. Derfor får du her em lille guide til, hvordan den gode ansøgning skal indeholde og hvilke faldgruber, du skal undgå 5 ting, du skal have styr på, før du sender din ansøgning 1. Svarer du på ansøgningens spørgsmål? Ser man nøgternt på det, er et jobopslag et råb om hjælp. Det er en forespørgsel på nogle helt bestemte kvalifikationer og kompetencer, som virksomheden mangler. Derfor er det også vigtigt, at du svarer på jobannoncen, når du skriver din ansøgning. Du skal altså svare helt konkret

Læs videre
Feedback til nye medarbejdere

Jeg har fået en opsigelse. Pis. (Et indlæg om Den Glemte Feedback-form)

Det er torsdag, og jeg har fået en opsigelse. Det var næsten en ny medarbejder. Pis. I skrivende stund er det to år siden. Ja, sådan vil jeg indlede denne blogpost om den oversete disciplin i dansk feedback-kultur. For historien starter præcis der: I mødelokalets klare lys, hvor hun fortæller mig, at mødet har et andet formål, end det jeg nok forventede. Det var der – i mødelokalet – det gik op for mig, at jeg har givet helt forkert sparring og feedback lige siden hun startede. Ikke at det har været feedback-frit, men det er feedback-formen, der har været helt forkert. Og desværre tror jeg ikke, at jeg er den eneste, der glemmer den essentielle, men oversete og til tider fordømte form for feedback til nye medarbejdere: Instruktionen. Hvordan giver du feedback til nye medarbejdere? I Danmark har vi efterhånden en stolt tradition for at inddrage medarbejderne i beslutningerne, og for at vægte sparring og dialog højt i vores

Læs videre